Mens versus machine: hoe reageren klanten op double deviations in klantenservicecommunicatie? – Charlotte van Hooijdonk
Als je contact opneemt met de klantenservice omdat je een klacht hebt over een product of dienst, dan word je steeds vaker te woord gestaan door een chatbot. Je hoopt dan dat de chatbot je klacht snel kan verhelpen. Als de chatbot je niet kan helpen, is er sprake van een double deviation: een negatieve ervaring met de klantenservice na een negatieve ervaring met een product of dienst. Pavone en collega’s onderzochten in hoeverre de gesprekspartner (mens vs. chatbot) de reacties van klanten beïnvloedt bij een double deviation.
Lees verder op de website van SWOCC »
Een uncanny digital human? Niet als het Tom Cruise is! – Christine Liebrecht
De nieuwste trend in marketingland zijn ‘digital humans’: door AI-aangedreven levensechte personen met wie je menselijke gesprekken kunt voeren. Ze zijn zo levensecht, dat mensen zich er ongemakkelijk (uncanny) door kunnen voelen. Recent onderzoek laat zien dat dit gevoel afneemt als de digital human een beroemdheid is.