Op 5 augustus besteedt het programma Kassa aandacht aan chatbots in de klantenservice. In het item komen onder meer de communicatieproblemen aan bod die klanten ervaren wanneer ze in gesprek gaan met chatbots.
Binnen het Smooth Operators onderzoeksteam, houden wij ons onder andere bezig met begripsproblemen in chatbotgesprekken. Specifiek kijken we hoe repair (herstel/reparatie) toegepast kan worden, zodat klanten daadwerkelijk geholpen worden zelfs als de chatbot in eerste instantie hun vraag niet (volledig) begrijpt.
Ons onderzoeksteam is door Kassa benaderd om inzicht te geven in repair in gesprekken van klantenservicechatbots. In dit item delen we onze bevindingen en illustreren we ze aan de hand van voorbeelden.
Benieuwd naar onze inzichten? Het item wordt uitgezonden op 5 augustus om 19:15 op NPO2