Organisaties zetten klantenservicechatbots in om tijd en geld te besparen. Maar wat zijn eigenlijk de redenen voor consumenten om een chatbot te gebruiken? Informatie vergaren is de belangrijkste, blijkt uit wetenschappelijk onderzoek. Maar er zijn meer motivaties waar organisaties rekening mee kunnen houden.
Steeds meer organisaties zetten klantenservicechatbots in voor het eerste klantcontact. Op sommige websites wordt de chatbot op de contactpagina van de organisatie aangeboden, naast de e-mail, telefoon- en socialemediagegevens. Op andere websites hebben klanten simpelweg geen andere keuze dan op het tekstballonnetje rechtsonder te klikken en een gesprek met een chatbot te starten.