In toenemende mate zetten klantenservices een chatbot in als ‘extra collega’ naast de klantenservicemedewerker. Deze hybride manier van samenwerking dient als doel het volume op te vangen en de werkdruk te verlagen.
Maar hoe geef je deze hybride samenwerking vorm en zorg je ervoor dat medewerkers optimaal samenwerken met de chatbots? Dit gaan we onderzoeken in het Smooth Operators project en daarvoor hebben we jullie hulp nodig!
Onderzoek
Vanaf september zal Gabriëlla Martijn (promovenda, Universiteit Utrecht) interviews afnemen met klantenservicemedewerkers en klantenservicemanagers van bedrijven die chatbots inzetten voor klantcommunicatie. De interviews duren ongeveer een half uur. Tijdens het interview gaan we in op de werkzaamheden van de klantenservicemedewerker, de chatbot, en de samenwerking tussen mens en machine. De gegevens van de medewerker, manager en het bedrijf worden geanonimiseerd en vertrouwelijk behandeld.
Voordelen deelname onderzoek
Help mee de toekomst te schetsen voor een soepele samenwerking tussen chatbots en klantenservicemedewerkers. Door mee te doen aan het onderzoek ontvangt jullie bedrijf na het onderzoek de best practices voor de hybride klantenservicecommunicatie. Inmiddels hebben ING, NS en Achmea hun medewerking aan dit onderzoek toegezegd. Doe jij ook mee?
Neem voor meer informatie contact op met Gabriëlla Martijn.