Steeds vaker zetten bedrijven chatbots in als aanvulling op hun digitale klantenservice. Hoewel technologische ontwikkelingen ervoor zorgen dat chatbots steeds beter de uitingen van klanten begrijpen, zijn klanten sceptisch. Ze vrezen dat hun vragen niet goed begrepen worden en ervaren het klantcontact als onpersoonlijk. Om deze weerstand weg te nemen, is het van belang dat bedrijven nadenken hoe ze chatbots bij hun klanten introduceren. De elementen in de introductie beïnvloeden namelijk onze verwachtingen over de chatbot. Neem bijvoorbeeld de introductie van de chatbot van de gemeente Goes. Deze chatbot introduceert zich als Guus, een chatbot in opleiding. In deze introductie wordt een metafoor gebruikt waarmee wordt aangegeven dat Guus nog niet alle uitingen van burgers kan begrijpen.
“Hi, ik ben een chatbot in opleiding”: hoe beïnvloeden metaforen onze verwachtingen en evaluaties van chatbots?
