Uncategorized

Op 5 augustus besteedt het programma Kassa aandacht aan chatbots in de klantenservice. In het item komen onder meer de communicatieproblemen aan bod die klanten ervaren wanneer ze in gesprek gaan met chatbots.  Binnen het Smooth Operators onderzoeksteam, houden wij ons onder andere bezig met begripsproblemen in chatbotgesprekken. Specifiek kijken we hoe repair (herstel/reparatie) toegepast kan worden, …

Smooth Operators bij Kassa: communicatieproblemen met chatbots in klantenservice Read More »

Mens versus machine: hoe reageren klanten op double deviations in klantenservicecommunicatie? – Charlotte van Hooijdonk Als je contact opneemt met de klantenservice omdat je een klacht hebt over een product of dienst, dan word je steeds vaker te woord gestaan door een chatbot. Je hoopt dan dat de chatbot je klacht snel kan verhelpen. Als …

Twee nieuwe SWOCC blogposts Read More »

On Thursday 21 September, Christine Liebrecht was present at the Conversational Conference, a conference for (mainly) professionals in the field of customer contact by means of chat, messaging, voice, AI & chatbots. The event was sold out (>300 professionals) and held in the Jaarbeurs Utrecht. On behalf of the NWO Smooth Operators project, Christine presented …

Smooth Operators present at Conversational Conference Read More »

Tegenwoordig zijn chatbots een integraal onderdeel van de digitale klantreis. Als klanten vragen of klachten hebben dan worden ze vaak als eerste te woord gestaan door een chatbot. Vaak bevatten chatbots één of meerdere menselijke kenmerken. Zo heeft de chatbot van de Mediamarkt een menselijke naam (‘MAE’), een menselijke avatar en wordt er een persoonlijke communicatiestijl (‘Ik ben MAE’) gebruikt.  Door het toevoegen van menselijke kenmerken aan chatbots nemen …

Welke verwachtingen wekken menselijke chatbots bij de klant? Read More »

De klantenservice van je webshop of bank: steeds vaker worden je vragen daar beantwoord door een chatbot. Hoe echt voelt dat contact? Tijdens de Night University hebben Christine Liebrecht, Charlotte van Hooijdonk, Anouck Braggaar en Gabriëlla Martijn onderzocht elementen belangrijk zijn om dit soort communicatie soepel te laten verlopen. Tijdens Night University konder kinderen en …

Smooth Operators aanwezig bij Tilburg Night University Read More »