Uncategorized

Florian bij Meldpunt

Vrijdag 10 mei is er een item geweest over het gebruik van chatbots binnen een klantenservicecontext bij meldpunt van omroep Max. Daarbij is Florian geïnterviewd over de voor- en nadelen van het inzetten van deze chatbots bij helpdesks. Het item is te bekijken via maxmeldpunt. Het gedeelte over chatbots begint vanaf ongeveer 18 minuten. Meer weten? […]

Florian bij Meldpunt Read More »

Smooth Operators op het CONVERSATIONS-congres in Oslo

Op 22 en 23 november 2023 was het CONVERSATIONS-congres in Oslo. Tijdens dit congres delen onderzoekers de nieuwste inzichten met elkaar op het gebied van chatbotcommunicatie. Uiteraard was er dit jaar veel aandacht voor de inzet van Large Language Models. Vanuit Smooth Operators waren er ook twee presentaties: 1) Gebruikersonderzoek naar gemeentelijke chatbots Charlotte, Christine

Smooth Operators op het CONVERSATIONS-congres in Oslo Read More »

Smooth Operators bij Kassa: communicatieproblemen met chatbots in klantenservice

Op 5 augustus besteedt het programma Kassa aandacht aan chatbots in de klantenservice. In het item komen onder meer de communicatieproblemen aan bod die klanten ervaren wanneer ze in gesprek gaan met chatbots.  Binnen het Smooth Operators onderzoeksteam, houden wij ons onder andere bezig met begripsproblemen in chatbotgesprekken. Specifiek kijken we hoe repair (herstel/reparatie) toegepast kan worden,

Smooth Operators bij Kassa: communicatieproblemen met chatbots in klantenservice Read More »

chatbot, bot, assistant-4071274.jpg

Twee nieuwe SWOCC blogposts

Mens versus machine: hoe reageren klanten op double deviations in klantenservicecommunicatie? – Charlotte van Hooijdonk Als je contact opneemt met de klantenservice omdat je een klacht hebt over een product of dienst, dan word je steeds vaker te woord gestaan door een chatbot. Je hoopt dan dat de chatbot je klacht snel kan verhelpen. Als

Twee nieuwe SWOCC blogposts Read More »

Welke verwachtingen wekken menselijke chatbots bij de klant?

Tegenwoordig zijn chatbots een integraal onderdeel van de digitale klantreis. Als klanten vragen of klachten hebben dan worden ze vaak als eerste te woord gestaan door een chatbot. Vaak bevatten chatbots één of meerdere menselijke kenmerken. Zo heeft de chatbot van de Mediamarkt een menselijke naam (‘MAE’), een menselijke avatar en wordt er een persoonlijke communicatiestijl (‘Ik ben MAE’) gebruikt.  Door het toevoegen van menselijke kenmerken aan chatbots nemen

Welke verwachtingen wekken menselijke chatbots bij de klant? Read More »

Smooth Operators aanwezig bij Tilburg Night University

De klantenservice van je webshop of bank: steeds vaker worden je vragen daar beantwoord door een chatbot. Hoe echt voelt dat contact? Tijdens de Night University hebben Christine Liebrecht, Charlotte van Hooijdonk, Anouck Braggaar en Gabriëlla Martijn onderzocht elementen belangrijk zijn om dit soort communicatie soepel te laten verlopen. Tijdens Night University konder kinderen en

Smooth Operators aanwezig bij Tilburg Night University Read More »

Smooth Operators geeft kindercollege

De Kinderuniversiteit is een echt college aan de universiteit, maar dan voor kinderen (9-14)! Op deze manier kunnen kinderen op een laagdrempelige manier kennismaken met wetenschap en de universiteit. De Kinderuniversiteit is een college van een echte professor van Tilburg University. Het vindt plaats op de campus van de universiteit. Voorgaande jaren gingen de colleges onder andere

Smooth Operators geeft kindercollege Read More »