admin

Florian sprak op 11 september 2025 op de Conversational Conference van Frankwatching. Hij deelde daar recente inzichten vanuit het Smooth Operators project. Thema: verwachtingen van gebruikers bij gemeentelijke chatbots. Wat verwachten mensen na de eerste berichten van een chatbot? Hebben gebruikers misschien bepaalde voorkeuren? Zijn er communicatiecues die deze verwachtingen beïnvloeden? Deze en meer vragen […]

De manieren waarop bedrijven zich introduceren in hun chatbot verschillen enorm. Het ene bedrijf zweert bij een bot met een abstract uiterlijk, het andere bedrijf geeft de bot een naam en gezicht. Wat is nou de beste manier? Onderzoek laat zien dat sociale signalen onontbeerlijk zijn bij een goede bot-introductie. Overwegend ontevreden over chatbots Eerder

Vrijdag 10 mei is er een item geweest over het gebruik van chatbots binnen een klantenservicecontext bij meldpunt van omroep Max. Daarbij is Florian geïnterviewd over de voor- en nadelen van het inzetten van deze chatbots bij helpdesks. Het item is te bekijken via maxmeldpunt. Het gedeelte over chatbots begint vanaf ongeveer 18 minuten. Meer weten?

Begin april was Charlotte aanwezig op de Impact Fair Nederland met de wie-is-het bot. Met deze bot kunnen bezoekers wie-is-het spelen en proberen het juiste personage te raden! Heel veel mensen hebben kunnen kletsen met de chatbot en hebben hun ervaringen gedeeld over chatbots in het algemeen.  Recent is ook Christine geïnterviewd door Stijn Bronzwaer voor een artikel

Bij spraakgestuurde chatbots gebeurt het nog vaak dat de chatbot een vraag of opdracht niet of verkeerd begrijpt. Wat is dan de beste manier om dit te fiksen? Het liefste zou je als ontwerper willen dat gebruikers de bot corrigeren tijdens het gesprek, maar in de praktijk gebeurt dat niet zo vaak. In haar scriptie

Op 22 en 23 november 2023 was het CONVERSATIONS-congres in Oslo. Tijdens dit congres delen onderzoekers de nieuwste inzichten met elkaar op het gebied van chatbotcommunicatie. Uiteraard was er dit jaar veel aandacht voor de inzet van Large Language Models. Vanuit Smooth Operators waren er ook twee presentaties: 1) Gebruikersonderzoek naar gemeentelijke chatbots Charlotte, Christine

Op 5 augustus besteedt het programma Kassa aandacht aan chatbots in de klantenservice. In het item komen onder meer de communicatieproblemen aan bod die klanten ervaren wanneer ze in gesprek gaan met chatbots.  Binnen het Smooth Operators onderzoeksteam, houden wij ons onder andere bezig met begripsproblemen in chatbotgesprekken. Specifiek kijken we hoe repair (herstel/reparatie) toegepast kan worden,

Mens versus machine: hoe reageren klanten op double deviations in klantenservicecommunicatie? – Charlotte van Hooijdonk Als je contact opneemt met de klantenservice omdat je een klacht hebt over een product of dienst, dan word je steeds vaker te woord gestaan door een chatbot. Je hoopt dan dat de chatbot je klacht snel kan verhelpen. Als

De klantenservice van je webshop of bank: steeds vaker worden je vragen daar beantwoord door een chatbot. Hoe echt voelt dat contact? Tijdens de Night University hebben Christine Liebrecht, Charlotte van Hooijdonk, Anouck Braggaar en Gabriëlla Martijn onderzocht elementen belangrijk zijn om dit soort communicatie soepel te laten verlopen. Tijdens Night University konder kinderen en